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2020年度北京市城市轨道交通服务质量评价结果

来源: 作者: 时间:2021-05-01

为落实交通部关于开展城市轨道交通服务质量评价工作要求,客观评价北京市轨道交通线路服务质量,促进首都轨道交通服务质量和乘客满意度不断提升,北京市交通委员会委托北京轨道交通路网管理有限公司、中国安全生产科学研究院作为专业第三方机构开展2020年度北京市城市轨道交通服务质量评价工作。

评价对象为北京市轨道交通1号线、2号线、4-大兴线、5号线、6号线、7号线、8号线、9号线、10号线、13号线、14号线、15号线、16号线、八通线、昌平线、亦庄线、房山线、燕房线、S1线、首都机场线、大兴机场线共计22条线路。

评价周期为2020年1月1日至2020年12月31日。

评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分,基准分值1000分。

1 城市轨道交通服务质量评价体系

评价方法包含日常监测、现场纸质问卷调查、网络电子问卷调查、专家现场检查、专家综合评审、运营大数据系统数据监测采集分析等。

2020年,北京市轨道交通各运营单位积极抗击疫情,完成市委市政府部署的各项任务,持续保障城市轨道交通正常运行。在2020年全国两会、中国国际服务贸易交易会等重要活动保障工作中发挥重要作用。

1、  总体评价情况

2020年底,北京市轨道交通路网运营里程已达727公里,运输保障能力逐年显著提高。北京市轨道交通路网服务质量总体评价结果为1011.5分,其中北京市地铁运营有限公司得分1011.3分,北京京港地铁有限公司得分964.4分,北京市轨道交通运营管理有限公司得分959.1分,各线得分情况见图2。(北京轨道交通路网运营里程,北京市地铁运营有限公司均超500公里,调整系数为1.05,即“北京市轨道交通路网”和“北京市地铁运营有限公司”的基准总分为1050分。)

图2 各线服务质量评价得分

 

2、  乘客满意度评价情况

北京市轨道交通乘客满意度总体较好,各线路满意度均在93%以上。乘客满意度评分方面,大兴机场线、房山线、16号线、7号线、14号线满意度较高,得分在290分以上;S1线、8号线满意度相对较低,满意度得分在285分以下(详见图3)。

评价结果显示,乘客在购、检票方便快捷,工作人员态度友好、答复准确及地铁乘车安全感等方面满意度较高,各线满意度均在95%以上;在列车运行准时、平稳、噪音低方面满意度相对较低,满意度在79%至94%之间。

3 各线乘客满意度得分

 

3、  服务保障能力评价情况

评价结果显示,大兴机场线、燕房线、亦庄线等19条线路服务保障能力得分在290分(含)以上;6号线、7号线、5号线3条线路服务保障能力得分相对较低,在290分(不含)以下(详见图4)。

4 各线服务保障能力得分

 

4、  运营服务关键指标评价情况

评价结果显示,2020年受疫情影响,路网各线客流普遍下降,客运强度较低,相应指标有所扣分;路网各线行车服务、客运设施可靠性等处于较高水准,相应指标得分良好(详见图5)。

5  各线运营服务关键指标得分

 

5、  问题与建议

1、狠抓疫情常态化防控,持续推进服务水平提升。当前首都疫情防控工作依然紧要,各运营单位应在总结2020年各项疫情防控工作经验基础上,结合疫情防控常态化的特点进一步完善疫情防控工作规范和流程,进一步贯彻疫情防控四方责任有关要求,强化企业主体责任落实,加强人员、物品和环境同防,杜绝疫情通过轨道交通传播扩散,严格落实核酸检测和疫苗接种工作,确保从业人员零感染。同时,各运营单位在疫情防控常态化工作中,应不断提升乘客服务水平。

2、分析挖掘运力潜能,优化运输保障能力。结合轨道交通路网既有运力运量矛盾问题,统筹一张网运力配置管理,对路网运力持续推进优化和改造。针对轨道交通路网出行速度慢、换乘系数高、网络化效能未充分发挥等问题,通过运营组织优化、改造、规划建设等方式,对既有路网在安全、效率和效益等方面进一步优化,提高路网服务水平和吸引力,提升乘客出行的便捷性、安全性及舒适性,增强轨道交通在公共交通中的骨干作用。

3、强化首都服务标准,提升精细化管理水平。结合新技术发展,依托既有线更新改造和新线建设工程,分批分阶段推进智慧地铁研究和落地应用,打造智慧服务,充分体现首都特色和北京标准。加强地铁车站出入口共享单车、外卖单车停车区域规划和现场秩序管理,尽可能减少线路及周边施工影响,保障地铁车站出入口秩序环境良好及乘客进出顺畅;进一步完善轨道交通车站无障碍设备设施,加强无障碍服务宣传引导,全面提升首都轨道交通服务水平。

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